Система взаимоотношений с клиентами (CRM)

Что такое CRM и зачем это нужно?

Подход компании к пониманию поведения клиентов и использование такого понимания для повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных клиентов, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентом получил название Customer Relationship Management (CRM). Система CRM позволяет взаимодействовать с правильным клиентом, с правильным предложением, в правильный момент времени, используя правильный канал.

В разрезе информационных технологий CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких областях, как: продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов.

«РБС-Информационные технологии» имеет значительный опыт построения CRM-систем, включающий как методологическую подготовку, так и внедрение информационных технологий. Такое сочетание позволяет получить максимальную выгоду от использования технологий CRM.

Что включает проект?

Проект создания автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами организован в соответствии с принципом работы РБС-ИТ – приоритетность бизнес - задач над возможностями программно-аппаратного обеспечения, и состоит из следующих основных фаз:

• Проведение диагностики системы управления взаимоотношениями компании с клиентами и ее информационного обеспечения. Диагностика проводится по следующим направлениям:
  • Анализ существующих бизнес – процессов в области управления взаимоотношениями с клиентами.
  • Анализ информационной среды компании и планов ее развития.

• Разработка системы управления взаимоотношениями с клиентами. На данном этапе проводится:
  • оптимизация бизнес-процессов в соответствии с определенными “узкими” местами в существующей системе управления взаимоотношениями с клиентами;
  • формируются модели бизнес – процессов “как должно быть”;
  • разрабатывается перечень показателей эффективности выполнения бизнес – процессов;
  • разрабатывается методология управления продажами компании;
  • формируются проекты внутренних нормативных документов;
  • даются рекомендации по изменению организационной структуры и штатной численности в целях обеспечения эффективного функционирования CRM;
  • разрабатывается техническое задание на проектирование и внедрение автоматизированной CRM – системы.

При необходимости, на основании принципов работы компании с клиентами и анализа рынка CRM-систем оказывается помощь в выборе системы автоматизации.

• Проектирование и внедрение автоматизированной CRM-системы. В рамках этапа создается прототип системы, осуществляется его тестирование, производится инсталляция системы, импорт данных из существующих баз данных, настройка системы, создание регламентов пользования системой, обучение пользователей.

  Результат работы Применение автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами позволит:

  • Cформировать критические конкурентные преимущества;
  • Организовать контроль и прозрачность управления распределенным коллективом продавцов и служб, обеспечивающих продажи;
  • Кардинально сократить недостаток информации при принятии управленческих решений;
  • Сформировать единое хранилище данных о клиентах, конкурентах, дилерах, их связях и отношениях;
  • Сделать более эффективными маркетинговые усилия за счет анализа историй взаимодействия с клиентами, выявления закономерностей рынка и т.д.

Основным преимуществом создания CRM-системы при участии консультантов РБС-ИТ является высокий срок окупаемости разработанной системы и быстрый возврат инвестиций. Это обеспечивается за счет:

• проектирования решения в соответствии со стратегией развития компании в области взаимоотношений с клиентами;
• использования в системе оригинальных наработок компании в сочетании с «лучшими» бизнес - практиками;
• объединение в проекте управленческого и ИТ-консалтинга.