Глобальный бизнес развивает интеллект

Около десяти лет назад японский концерн Japan Tobacco Inc., завоевав рынок табачных изделий у себя дома, начал международную экспансию своего бизнеса, В результате JTI входит сегодня в тройку мировых лидеров по производству и продаже сигарет, а российское подразделение JT International становится одним из центров общего корпоративного управления.

- Последнее десятилетие ознаменовалось созданием крупными иностранными холдингами на территориях других государств собственных производств, - рассказывает управляющая по связям с общественностью JTI в Санкт-Петербурге Ирина Галиева. - Вот и наша компания сегодня имеет фабрики и представительства в 40 и проводит торговые операции более чем в 120 странах мира. В каждой из стран, где есть производства компании, естественно, - свои национальные особенности и традиции, но при этом уже прочно утвердились универсальные корпоративные правила JTI по ведению бизнеса в мировом масштабе.

- Понятно, - продолжает Галиева, - что общее стратегическое руководство такой разветвленной структурой невозможно без единого управления ее подразделениями на основе автоматизации производственных и других бизнес-процессов, полностью обеспечивающей в масштабах глобальной компании единое информационное пространство. И то, что в России действует один из Центров его глобальной поддержки - свидетельство того, что наша страна активно участвует в международном разделении труда, а сами российские сотрудники компании являются членами интернациональной команды, скоординированно делающие общее дело с коллегами из разных стран на основе единых корпоративных принципов.

- Оперативное управление и стратегическое планирование; обработка и сведение в единый блок деловой информации из всех структурных подразделений; финансовые операции, бухгалтерская отчетность и документооборот; взаимодействие между сотрудниками внутри компании, с дистрибьюторами и внешними партнерами – вот неполный перечень того, что может действующая у нас в JTI интеграционная система SAP, - рассказывает ответственная за тестирование процессов EPR (планирование ресурсов предприятия) в центре поддержки бизнеса JTI (Center of Business Excellence) Елена Иванова.

Однако эффективность функционирования самых совершенных информационных технологий находится в прямой зависимости от уровня их обслуживания и поддержки. Для этого в компании JTI была создана служба глобальной поддержки – Global Service Desk (GSD) - с центрами в Санкт-Петербурге, Куала-Лумпуре (Малайзия) и Монреале (Канада).

- Все запросы от корпоративных пользователей, в какой бы точке планеты они ни находились, поступают в GSD. Работа центров напоминает эстафету, когда палочка поочередно передается от одного участника другому. В Россию, например, основная масса запросов начинает приходить с 10 часов утра по московскому времени, когда просыпается Европа, и одновременно продолжают идти запросы из Азии. А рабочий день в петербургской службе глобальной поддержки завершается с наступлением утра в Канаде, и эстафета передается монреальскому центру. Одновременно два центра функционируют только в течение одного часа или полутора в сутки. В таком случае звонки из Европы автоматически адресуются в Санкт-Петербург, из Азии – в Куала-Лумпур. Когда работает только один центр, все запросы направляются только туда.

Все звонки по Центрам распределяет телефонная станция, она же идентифицирует государство, из которого они поступили, и автоматически находит аналитика или IТ-эксперта, разговаривающего на родном языке пользователя, - всего, при основном английском, поддерживается 17 языков.

- Более половины всех заявок пользователей мы реализуем самостоятельно, остальные направляем в другие организации и координируем их действия до окончательного решения вопроса, - рассказывает директор GSD в Санкт-Петербурге Сергей Полянский. - Наши эксперты оказывают также и консультативную поддержку по различным компьютерным приложениям, включая модули SAP R/3 – уникальной интегрированной системы по обеспечению взаимосвязи всех операций хозяйственного процесса. Чаще всего у наших клиентов возникают затруднения функционального или технического характера. Например, по загрузке в систему данных или по выполнению какой-то операции. Чтобы скорее помочь в этом, мы можем подключиться к персональному компьютеру или ноутбуку сотрудника в любой стране и решить возникшую проблему без его участия.

- Другой важной областью работы GSD, - продолжает менеджер технической группы Павел Жаров, - является техническая поддержка, которую мы оказываем офисам JTI по всему миру, в Европе и Америке, Азии, Африке и на Ближнем Востоке. Также мы осуществляем мониторинг глобальной корпоративной сети и контроль над работой информационного центра в штаб-квартире компании в Женеве. У нас 11, 5 тысячи пользователей, со своими запросами, требованиями и менталитетом, и к каждому надо подобрать ключик. Справляемся. Работать же с коллегами из других Центров нам комфортно. Ведь у нас одинаковые внутренние процессы, стандартная структура, одни и те же корпоративные ценности, единая унифицированная поддержка.

Достаточно посмотреть на специальное табло с информацией о поступающих в Санкт-Петербург звонках или заглянуть в электронный почтовый ящик GSD с запросами из разных стран, чтобы понять, что в JTI трудится сплоченная команда единомышленников, нацеленная на общий успех всех без исключения входящих в нее предприятий и компании в целом. А разговоры аналитиков и экспертов из питерского Центра на самых разных языках с зарубежными коллегами - дополнительное тому подтверждение. Есть здесь и такое непременное правило: все обращения пользователей обязательно должны быть рассмотрены и никто не должен остаться без квалифицированной помощи.

- В питерском Центре GSD, - отмечает Сергей Полянский, - трудится вдвое больше сотрудников, чем в Канаде и Малайзии, что связано с большим объемом работы по поддержке производств JTI в европейских странах. При этом текучесть кадров у нас минимальная. Более того, мы качественно пополняем персонал с помощью специальной программы компании "Обрети крылья". Суть ее в том, что мы приглашаем к себе на стажировку студентов 4 - 5-х курсов, из которых лучшим назначаем стипендию JTI и по окончании вуза берем на работу.

В условиях международного разделения труда глобализирующемуся бизнесу необходимо внедрять в свою практику не только стратегии по обеспечению наивысшей производительности и эффективности труда, высокого качества и конкурентоспособности продукции, но и стратегии, развивающие самый ценный ресурс любого дела - интеллектуальный. Только целеустремленные профессионалы, постоянно совершенствующие свои знания и умения, могут успешно использовать технологии глобального менеджмента в повседневной работе.

Павел Пальчиков
Источник: Трибуна (Москва)

Распечатано с сайта компании "Развитие бизнес-систем" (РБС).



Закрытое акционерное общество «Аудиторско-консультационная группа «Развитие бизнес-систем».
Телефон: +7 495 967 6838 / Факс: +7 495 956 6850 / e-mail:
© 2011 / ЗАО "АКГ "РБС"/ Все права защищены
Рейтинг АКГ - 7 Rambler's Top100