Что мешает интернет-продажам
|
|
Дата: 10/10/2006 |
 | |
Росту объемов продаж через интернет мешают главным образом два фактора: невозможность «вживую» потрогать товар и проблемы с доставкой, говорится в исследовании ROMIR Monitoring, опубликованном на прошлой неделе. Интернет-продавцы согласны с выводами исследования и готовы решать эти проблемы. Например, они активно выходят в офлайн, открывая традиционные магазины, которые отчасти играют роль шоу-румов.
По данным ROMIR Monitoring, 95% пользователей сети посещали интернет-магазины, на сайты онлайн-продавцов заходили 87% пользователей сети.
ROMIR Monitoring отмечает тенденцию популяризации интернет-магазинов уже шестой квартал. Из тех, кто посещал виртуальные магазины, 75% хоть раз сделали покупку в режиме онлайн, при этом 34% покупали товары через интернет в течение последних трех месяцев. По данным агентства, большинство продаж в интернет-магазинах приходится на столицу, а вот жители регионов часто посещают виртуальные торговые площадки, только чтобы подробнее узнать об интересующем их товаре.
Вторая часть исследования посвящена факторам, которые мешают потенциальным клиентам сделать покупку в сети.
На первое место среди них опрошенные пользователи ставят невозможность увидеть товар «вживую» и недостаточно полную информацию о нем. Второе место среди сдерживающих причин занимает непривычность покупки в онлайне, а на третьем — проблемы с доставкой.
Когда не обойтись без офлайн-точки
Опрошенные «Бизнесом» игроки рынка согласны с результатами исследования и отмечают те же проблемы: по их мнению, именно невозможность «пощупать» товар в первую очередь сдерживает интернетторговлю. Если в случае с покупкой книг или CD в сети этот фактор имеет небольшое значение, то когда речь идет о бытовой технике, электронике или одежде, это становится серьезной проблемой.
Все решают ее по-своему, но с уверенностью можно выделить обоюдную тенденцию: традиционные продавцы открывают свои представительства в сети, где люди могут приобрести товар, предварительно осмотрев его в «живом» магазине. С другой — онлайновые торговцы создают свои реальные торговые площадки, где клиенты могут детально ознакомиться с ассортиментом. При этом в обоих случаях у онлайн-площадок более низкие цены.
В случае, например, с мобильными телефонами цена зачастую является главным фактором, говорящим в пользу покупки в онлайне: благо «покрутить» в руках понравившуюся модель можно в любом салоне связи, попадающемся буквально на каждом шагу. «Мобильные телефоны в сети, как правило, стоят дешевле, чем в обычных магазинах. В нашем интернет-магазине — отдельное ценообразование: цены ниже, чем в салонах и в среднем в интернет-магазинах»,— говорит руководитель пресс-службы сети салонов Divizion Очир Манджиков.
Однако Divizion в борьбе за онлайн-покупателя не ограничивается только ценами: так, в виртуальном салоне ритейлера новинки появляются раньше, чем в обычной рознице, что привлекает наиболее активных пользователей сети, следящих за тенденциями рынка.
Кроме того, для интернет-покупателей постоянно проводятся различные акции.
Если говорить об электронике и бытовой технике, то интернет-покупка видится покупателю уже не столь простой.
Однако продавцы пытаются привлечь клиентов дополнительными удобствами и бонусами. «Как и положено интернет-магазину, в нашем цены ниже, чем в рознице. Если говорить о проблеме покупки без видения товара, то она, конечно, присутствует, но вполне решаема: широкая сеть салонов позволяет клиентам ознакомиться с товаром „вживую”.
Мы постоянно сталкиваемся с тем, что люди приходят в магазин, выбирают себе технику и прямо говорят консультанту, что закажут ее в нашем интернет-магазине»,— рассказывает директор по связям с общественностью «Техносилы» Надежда Сенюк.
А в Butic.ru, торгующем одеждой и кожгалантереей известных марок, для решения проблемы были, по сути, вынуждены открыть «живой» магазин, в основном исполняющий функции шоу-рума. «Один раз посетив наш магазин, клиент может оценить качество товара, удостовериться в его подлинности, разобраться в таблице размеров. После одного посещения магазина наши клиенты уже спокойно размещают свои заказы в интернете»,— добавляет Сергей Селеватюк.
Организация доставки и другие способы увеличения лояльности
Для успешной интернет-торговли особое внимание следуетуделять вопросам доставки, и своя служба предпочтительней, уверен Селеватюк: «Мы испытывали проблемы с доставкой и получали жалобы от клиентов, когда работали с аутсорсинговой курьерской компанией. Вскоре стало ясно, что сервис нельзя отдавать на сторону, и мы создали свою службу доставки. В случае каких-либо накладок мы всегда способны оперативно их решить, а не вести долгие переговоры с аутсорсерами».
Для офисных работников, которые не могут ждать товар днем, в интернет-магазине «Техносилы» придумали ночную доставку. «Если мобильный телефон или книги можно заказать в офис и совершить покупку „без отрыва от производства”, то при заказе крупной бытовой техники покупатель должен отпроситься с работы и ждать доставки дома. Специально для занятых людей мы доставляем наши товары до двух часов ночи»,— говорит Сенюк.
Еще одним способом повышения лояльности потребителей к онлайн-покупкам является работа с аудиторией тематических интернет-ресурсов. Представители компании должны не только мониторить обсуждения преимуществ товаров на форумах, но и активно в них участвовать. При этом для того, чтобы ввязываться в дискуссии и продвигать продукцию своей компании, сотрудник должен действительно хорошо разбираться в теме. Если представитель компании заслужил авторитет на подобных тематических форумах или специальных сайтах, то их завсегдатаи смело покупают любые товары, не боясь того, что они не видели товар, и не думая о проблемах с доставкой,— ведь малейший прокол сразу всплывет в том же форуме и выйдет боком продавцу. Конечно, работу в таком формате большие сети не могут себе позволить, а вот для средних компаний это неплохой вариант. «Изначально мы были больше клубом по интересам, нежели магазином, потом открыли интернет-торговлю, чуть позже сделали собственный магазин, в котором можно „пощупать” товар»,— говорит генеральный директор ООО «Мамбуру» Сергей Смирнов.
Интернет-магазин mamboo.ru продает горнолыжное снаряжение и товары для других видов спорта, в основном тех, которые принято называть экстремальными. «Общение на открытых интернет-площадках, безусловно, дает возможность создать необходимую лояльность у клиентов. Для нас неотъемлемой частью является клубная составляющая, это, конечно, специфика нашего бизнеса — купить горные лыжи или доску для серфинга не то же самое, что купить холодильник. Люди постоянно обмениваются мнениями о снаряжении, делятся друг с другом впечатлениями о поведении того или иного снаряда. Наша задача не в том, чтобы формировать эти мнения, а в том, чтобы делать выводы на их основе. Это называется opinion based marketing, и, на мой взгляд, это очень перспективный подход к построению продаж»,— заключает Смирнов.
Источник: Бизнес
